Badanie satysfakcji pracowników

 

W przypadku wszelkich działań związanych z zarządzaniem, fundamentalne znaczenie ma komunikacja wewnątrz przedsiębiorstwa. Zasada ta jest szczególnie istotna przy zarządzaniu obsługą klienta, która jest procesem bardzo płynnym i trudnym do zmierzenia. Dzięki badaniom satysfakcji pracowników ocena ta staje się jednak możliwa i w pełni policzalna.

Wpływ satysfakcji pracowników

Trudno oczekiwać, że w środowisku, w którym nie będą czuć się dobrze nasi pracownicy będą dawać z siebie wszystko. Jeżeli dodatkowo nie damy im szansy zakomunikowania tego w żaden sposób mogą poczuć się zlekceważeni i niedoceniani. Stworzenie pracownikom obsługi możliwości komunikowania o problemach i potrzebach ma kluczowe znaczenie dla rozwoju obsługi klienta – tu jak nigdzie motywacja przekłada się na jakość wykonywanej pracy. Wyniki badań satysfakcji pracowników pozwalają na zlokalizowanie czynników najbardziej obniżających ich motywację. Służą zwiększeniu efektywności wykonywanych zleceń oraz wydajności zatrudnionych, a w rezultacie szans na pozostanie pracowników w strukturze firmy. To wszystko ma z kolei wpływ na rozwój przedsiębiorstwa. Jeżeli z powodu niskiego zadowolenia z pracy sukcesywnie będziemy tracić pracowników o wysokich kompetencjach, nie tylko będzie nam ciężko poprawić naszą pozycję na rynku, ale także pozyskiwać nowych kandydatów. Należy pamiętać, że w czasie wyboru pracodawcy wiele osób sugeruje się opiniami i komentarzami funkcjonującymi w internecie, a byli pracownicy dużo chętniej dzielą się tymi negatywnymi niż pozytywnymi. Badanie satysfakcji pracowników warto więc potraktować jako dodatkową inwestycję, która następnie przyniesie korzyści w postaci realnych wyników finansowych.

Czynniki

Wśród czynników, które mają największy wpływ na pozytywne postrzeganie miejsca pracy przez pracownika najczęściej wymieniana jest płaca. Nie ma w tym niczego dziwnego – każdy chciałby, aby wynagrodzenie odzwierciedlało poświęcany czas i zaangażowanie. Jak wynika z badań, ze swojej pensji zadowolona jest prawie połowa wszystkich zatrudnionych osób. Wizja zdobycia nagrody pieniężnej lub podwyżki może pozytywnie wpłynąć na wydajność i skuteczność naszych podwładnych.

 

Kolejnym ważnym aspektem są relacje z przełożonymi oraz stosunki koleżeńskie. Ankietowani podkreślają, że dużo lepiej pracuje się w atmosferze wzajemnego szacunku i życzliwości oraz środowisku pozbawionym niezdrowej konkurencji. Aby móc skutecznie interweniować w tym obszarze konieczne jest wsłuchiwanie się w wychodzące od pracowników sygnały, tak by przeciwdziałać wprowadzającym toksyczną atmosferę czynnikom.

 

Satysfakcja pracowników ma również swoje źródło w możliwościach rozwoju. Zasiedzenie się przez dłuższy czas na jednym stanowisku i wykonywanie codziennie tych samych czynności z czasem spowoduje obniżenie motywacji. Awans lub zmiana zakresu obowiązków na bardziej odpowiedzialne czy złożone może dać większe poczucie udziału w życiu firmy i na nowo obudzić ambicję w zniechęconej osobie.

 

Innymi czynnikami, które mogą zwiększać lub zmniejszać zadowolenie naszych podwładnych mogą również być prestiż firmy oraz wyznawane przez nią wartości, a także czynniki osobowościowe, takie jak temperament czy samoocena.

Co daje badanie satysfakcji pracowników?

Większość informacji w firmie płynie z góry struktury na sam dół – do pracowników obsługi. Badanie satysfakcji pracowników pozwala odwrócić typowy kierunek przepływu informacji i spojrzeć na znane fakty z nowej perspektywy. Przeprowadzanie z każdym podwładnym rozmowy wyjaśniającej byłoby jednak czasochłonne i może nie dać pełnego obrazu sytuacji. Pracownicy często krępują się bezpośrednio mówić o swoich sugestiach, czy zgłaszać przełożonym własne wizje poprawy. Dużo łatwiej jest im dokonać tego za pośrednictwem w pełni anonimowego arkusza. Dodatkowo ta metoda badań pokazuje, w którym miejscu „łańcuch komunikacyjny” zostaje przerwany, a także w którym momencie należy wyciągnąć wnioski. Wiedza ta umożliwia podjęcie odpowiedniego działania, mającego na celu zachowanie wypracowanej struktury firmy w nienagannym stanie lub też zapoczątkować zmiany w zarządzaniu obsługą klienta.

O co pytać?

Przygotowując ankietę nie należy ograniczać się w doborze wykorzystywanych wskaźników, ponieważ tylko w ten sposób dowiemy się, w jakim obszarze powinniśmy podjąć najbardziej zdecydowane działania. Istotne będą zarówno kwestie formalne, dotyczące wynagrodzenia, rodzaju umowy oraz wykonywanych przez pracowników zadań, zagadnienia interpersonalne związane z atmosferą w pracy, stosowania pochwał oraz sposobu komunikowania, a nawet takie aspekty jak estetyka miejsca pracy czy stan techniczny wykorzystywanego wyposażenia. Pomaga również zastosowanie skali i stopniowania: zastąpienie jednoznacznych odpowiedzi TAK/NIE wyrażeniami „zdecydowanie zadowolony” lub „raczej niezadowolony” usprawni ustalenie priorytetów i wyłonienie obszarów, w których występuje rzeczywisty problem.

Badanie satysfakcji

Tego typu badania satysfakcji realizowane są przez nas przy użyciu specjalnej aplikacji internetowej w systemie Dive OnLine. Dzięki temu stanowią stosunkowo tani i szybki sposobów na zebranie istotnych dla przedsiębiorstwa informacji. System gwarantuje pełną anonimowość oraz sprawia, że odpowiednie informacje trafiają do właściwych osób w strukturze firmy. Ponadto z pomocą aplikacji internetowej znacznie łatwiej zebrać dane, przeprowadzić ich analizę oraz wyciągnąć z nich wnioski. Specjaliści sugerują, aby tego typu badanie satysfakcji pracowników czynić raz w roku bądź raz na dwa lata – uzyskanie perspektywy ułatwi podjęcie decyzji dotyczących zmian w zarządzaniu, reorganizacji w strukturach firmy bądź optymalizacji systemu motywacyjnego dla osób zatrudnionych.


Oferta: Mystery shopping | Badanie satysfakcji klientów | Badanie satysfakcji pracowników

© 2011-2018 Dive Polska. Wszelkie prawa zastrzeżone.