Na czym polega badanie satysfakcji klienta?

 

Kluczowym czynnikiem, który ma wpływ na efektywne działanie firmy, jest satysfakcja klienta. To od niej zależy nie tylko dobra sprzedaż, ale także znajomość marki i pozytywne doświadczenia wynikające z kontaktów z przedsiębiorstwem. Bez spełnienia tych warunków trudno mówić o pełnym zadowoleniu z prowadzonej działalności. Z pomocą mogą przyjść dodatkowe obserwacje, które pozwolą na wyciągnięcie wniosków i podjęcie działań zmierzających do potrzebnych (i nierzadko koniecznych) zmian w strukturze firmy – badania satysfakcji klienta.

Dodatkowe obserwacje – tajemniczy klient

Warto zauważyć, że badanie satysfakcji klientów stanowi ważne uzupełnienie obserwacji mystery shopping (tajemniczy klient). Zabiegi tego typu pozwalają stwierdzić, jaka jest subiektywna ocena obsługi oraz innych aspektów działalności firmy. Dzięki temu wiadomo nie tylko, jaka część standardów obsługi spełniana jest przez pracowników, ale także czego od procesu obsługi oczekują prawdziwi konsumenci. Konfrontowanie wyników tych dwóch badań pozwala na trafne podejmowanie decyzji związanych z zarządzaniem obsługą oraz budową pozytywnej marki.

Czynniki mające wpływ na satysfakcję konsumenta

Przed rozpoczęciem badania satysfakcji klientów warto jednak wiedzieć, co wpływa na zadowolenie konsumenta. Specjaliści wyróżniają trzy czynniki, które są istotne z perspektywy badania satysfakcji:

  1. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na cechy produktu znajdującego się w ofercie. Konsumenci przyglądają się opakowaniu, zawartym na nim informacjom, jakości wykonania, cenie oraz marce. Tutaj liczy się przede wszystkim jak najlepsze pierwsze wrażenie, a także adekwatność ceny do jakości produktu.
  2. Inne czynniki mające wpływ na sprzedaż związane są z samym konsumentem. To bardzo płynna cecha, która zależy od indywidualnych potrzeb każdego kupującego. Mimo to z obserwacji można wyciągnąć wnioski dotyczące jego zachowania, charakteru oraz potrzeb, a następnie uzyskać z tego zadowalające wyniki.
  3. Istotne są również czynniki dotyczące sprzedawcy. Tutaj ważne są nie tylko cechy samego pracownika, ale także firmy, marki czy rodzaju obsługi. Konsument zwraca również uwagę na estetykę sklepu – wygląd, rozwiązania przestrzenne, funkcjonalność. Liczy także na uwagę i zaangażowanie ze strony pracowników. Wszystkie te cechy składają się na satysfakcję konsumenta, jego decyzje zakupowe oraz rodzaj doświadczenia.

W przypadku wyżej wymienionych czynników istotna staje się odpowiedź na potrzeby merytoryczne, psychologiczne oraz proceduralne każdego konsumenta. Wyciągnięciu wniosków oraz wprowadzeniu zmian w strukturach zarządzania firmą służy właśnie badanie satysfakcji klientów.

Satysfakcja klienta mierzona w liczbach

Aby właściwie zdefiniować zadowolenie konsumentów stosuje się szereg wskaźników, które zaufanie jakim cieszy się dana marka i jej popularność wyrażają za pomocą liczb.

Do wykorzystywanych najczęściej należy Customer Satisfaction Index (CSI). Jego wyliczenie rozpoczyna się od wyznaczenia cech produktu, które zostaną poddane ocenie. W trakcie badań ilościowych konsumenci (zazwyczaj za pomocą skali) wskazują, czy dana własność jest dla nich ważna, a następnie deklarują, w jakim stopniu nasz badany produkt spełnia w tym zakresie ich oczekiwania. Pozyskane w ten sposób informacje dają nam rzeczywisty obraz, dlaczego konsumenci sięgają po towary naszej marki, które aspekty należałoby poprawić, a o utrzymanie których wyników trzeba zadbać. CSI przydatny jest szczególnie w kontekście określania przyszłości firmy i jej dalszego rozwoju, ale także podczas prób pozyskiwania nowych klientów.

Innym syntetycznym wskaźnikiem, który bazuje na satysfakcji konsumentów jest Net Promoter Score. Zakłada on, że zadowolenie klientów wiąże się bezpośrednio z ich lojalnością. Jego wyznaczenie rozpoczyna się od zadania grupie ankietowanych pytania, o prawdopodobieństwo polecenia danego produktu wśród swoich znajomych. Rezultaty dzielą respondentów na krytyków, osoby obojętne oraz promotorów. Końcowy wynik oblicza się odejmując od liczby promotorów liczbę krytyków, może więc on przyjmować wartości od -100 do 100. Przyjmuje się, że im jest on wyższy, tym lepsza jest kondycja przedsiębiorstwa, należy jednak pamiętać, iż ten sam rezultat osiągnąć mogą firmy o różnym rozkładzie procentowym poszczególnych grup.

Korzyści z obserwacji

Analizowanie opinii jest przydatne przy tworzeniu i weryfikacji standardów obsługi, podejmowaniu działań podnoszących lojalności klientów i innych zagadnieniach. Dodatkowo, badania te pozwalają na lepsze poznanie profilu przeciętnego konsumenta, co umożliwia trafniejsze adresowanie wszelkiego rodzaju działań marketingowych. Obserwacje na tym polu ułatwiają dopasowanie oferty do potrzeb konsumentów – satysfakcja klienta buduje się stopniowo i jest procesem, który wymaga wcześniej opracowanych wyników. W ten sposób zyskuje się pewność, że konsument ponownie skorzysta z naszych usług, a także poleci firmę jako zaufanego partnera. W przypadku braku wyciągnięcia wniosków możliwa staje się utrata zaufania konsumenta, który w razie niezadowolenia przekaże negatywną opinię o przedsiębiorstwie pozostałym potencjalnym użytkownikom.

Sposób przeprowadzania badań

Badanie satysfakcji klientów realizujemy przy użyciu metod ilościowych. Proponujemy zarówno tradycyjne badania kwestionariuszowe face-to-face, jak i te wykonywane za pośrednictwem internetu. Zajmujemy się także przeprowadzaniem obserwacji jakościowych. Tak jak w przypadku mystery shopping (tajemniczy klient) projekt powinien zostać „skrojony na miarę”. W związku z tym chętnie doradzimy, jakie rozwiązanie będzie dla Państwa najbardziej korzystne i które z nich pozwoli na uzyskanie dokładnych danych. Analiza uzyskanych wyników pozwoli na wyciągnięcie właściwych wniosków i podjęcie działań mających na celu poprawę funkcjonowania przedsiębiorstwa.

 


Oferta: Mystery shopping | Badanie satysfakcji klientów | Badanie satysfakcji pracowników

© 2011-2018 Dive Polska. Wszelkie prawa zastrzeżone.