Na czym polega badanie satysfakcji klienta?

 

Kluczowym czynnikiem, który ma wpływ na efektywne działanie firmy, jest satysfakcja klienta. To od niej zależy nie tylko dobra sprzedaż, ale także znajomość marki i pozytywne doświadczenia wynikające z kontaktów z przedsiębiorstwem. Bez spełnienia tych warunków trudno mówić o pełnym zadowoleniu z prowadzonej działalności. W pomocą mogą przyjść dodatkowe obserwacje, które pozwolą na wyciągnięcie wniosków i podjęcie działań zmierzających do potrzebnych (i nierzadko koniecznych) zmian w strukturze firmy – badania satysfakcji klienta.


Dodatkowe obserwacje – tajemniczy klient

 

Warto zauważyć, że badanie satysfakcji klienta stanowi ważne uzupełnienie obserwacji mystery shopping (tajemniczy klient). Zabiegi tego typu pozwalają stwierdzić, jaka jest subiektywna ocena obsługi oraz innych aspektów działalności firmy. Dzięki temu wiadomo nie tylko, jaka część standardów obsługi spełniana jest przez pracowników, ale także czego od procesu obsługi oczekują prawdziwi konsumenci. Konfrontowanie wyników tych dwóch badań pozwala na trafne podejmowanie decyzji związanych z zarządzaniem obsługą oraz budową pozytywnej marki.


Czynniki mające wpływ na satysfakcję konsumenta


Przed rozpoczęciem badania satysfakcji klientów warto jednak wiedzieć, co wpływa na zadowolenie konsumenta. Specjaliści wyróżniają trzy czynniki, które są istotne z perspektywy badania satysfakcji:

  1. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na cechy produktu znajdującego się w ofercie. Konsumenci przyglądają się opakowaniu, zawartym na nim informacjom, jakości wykonania, cenie oraz marce. Tutaj liczy się przede wszystkim jak najlepsze pierwsze wrażenie, a także adekwatność ceny do jakości produktu.
  2. Inne czynniki mające wpływ na sprzedaż związane są z samym konsumentem. To bardzo płynna cecha, która zależy od indywidualnych potrzeb każdego kupującego. Mimo to z obserwacji można wyciągnąć wnioski dotyczące jego zachowania, charakteru oraz potrzeb, a następnie uzyskać z tego zadowalające wyniki.
  3. Istotne są również czynniki dotyczące sprzedawcy. Tutaj ważne są nie tylko cechy samego pracownika, ale także firmy, marki czy rodzaju obsługi. Konsument zwraca również uwagę na estetykę sklepu – wygląd, rozwiązania przestrzenne, funkcjonalność. Liczy także na uwagę i zaangażowanie ze strony pracowników. Wszystkie te cechy składają się na satysfakcję konsumenta, jego decyzje zakupowe oraz rodzaj doświadczenia.

W przypadku wyżej wymienionych czynników istotna staje się odpowiedź na potrzeby merytoryczne, psychologiczne oraz proceduralne każdego konsumenta. Wyciągnięciu wniosków oraz wprowadzeniu zmian w strukturach zarządzania firmą służą właśnie badania satysfakcji klienta.


Korzyści z obserwacji


Analizowanie opinii jest przydatne przy tworzeniu i weryfikacji standardów obsługi, podejmowaniu działań podnoszących lojalności klientów i innych zagadnieniach. Dodatkowo, badania te pozwalają na lepsze poznanie profilu przeciętnego konsumenta, co umożliwia trafniejsze adresowanie wszelkiego rodzaju działań marketingowych. Obserwacje na tym polu ułatwiają dopasowanie oferty do potrzeb konsumentów – budowanie satysfakcji jest procesem, który wymaga wcześniej opracowanych wyników. W ten sposób zyskuje się pewność, że konsument ponownie skorzysta z naszych usług, a także poleci firmę jako zaufanego partnera. W przypadku braku wyciągnięcia wniosków możliwa staje się utrata zaufania konsumenta, który w razie niezadowolenia przekaże negatywną opinię o przedsiębiorstwie pozostałym potencjalnym użytkownikom.


Sposób przeprowadzania badań


Badania satysfakcji klienta realizujemy przy użyciu metod ilościowych. Proponujemy zarówno tradycyjne badania kwestionariuszowe face-to-face, jak i te wykonywane za pośrednictwem internetu. Zajmujemy się także przeprowadzaniem obserwacji jakościowych. Tak jak w przypadku mystery shopping (tajemniczy klient) projekt powinien zostać „skrojony na miarę”. W związku z tym chętnie doradzimy, jakie rozwiązanie będzie dla Państwa najbardziej korzystne i które z nich pozwoli na uzyskanie dokładnych danych. Analiza uzyskanych wyników pozwoli na wyciągnięcie właściwych wniosków i podjęcie działań mających na celu poprawę funkcjonowania przedsiębiorstwa.

 


Oferta: Mystery shopping | Badanie satysfakcji klientów | Badanie satysfakcji pracowników

© 2011-2012 Dive Polska. Wszelkie prawa zastrzeżone.