Dlaczego obsługa klienta ma znaczenie?

 

Wiele prowadzonych ostatnio badań pokazuje, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.


Badania Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM  pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe – zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że większość dochodów firmy zapewniają lojalni klienci, którzy są pobłażliwi, wybaczają firmie błędy, a kiedy zachodzą niekorzystne okoliczności, nie uciekają do konkurencji. Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest obsługa – najlepiej widać to w wynikach klasycznego badania dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klienta. Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów lub usług odstrasza tylko 13% klientów.


Kiedy obsługa jest dobra, klientowi łatwiej podjąć decyzję: kupić czy nie kupić, wrócić do tego punktu czy nie. Dzięki dobrej obsłudze klient jest też bardziej zadowolony z zakupu lub otrzymanej usługi. Istotny jest jeszcze jeden fakt – każde zakupy są sytuacją stresującą. Nie można być pewnym jakości kupowanego towaru, nie można zdobyć pełnych informacji o wszystkich dostępnych alternatywnych produktach i usługach, często brakuje też wiedzy dotyczącej samego produktu czy usługi – w związku z tym decyzja zakupowa zawsze jest decyzją niepewną. Dobra obsługa pozwala zminimalizować te nieprzyjemne odczucia.


Chwila Prawdy – ile kosztuje zła obsługa Klienta?


Wszyscy jesteśmy klientami, dlatego czasem wystarczy przypomnieć sobie swoje doświadczenia, by uświadomić sobie wagę dobrej obsługi. Łatwo wyobrazić sobie jakie straty dla firmy pociąga za sobą sytuacja, w której klient zostaje obsłużony poniżej swoich oczekiwań. Posłużmy się przykładem z życia:

 

„Udałam się do pewnego sieciowego salonu fryzjerskiego (nazwijmy go Firmą A), aby zmienić fryzurę. Już wcześniej byłam umówiona na wizytę, zgodziłam się zapłacić 100zł i byłam pewna, że wszystko odbędzie się bez problemów. Niestety okazało się, że muszę na swoją kolej poczekać 30 minut, mimo że przyszłam dokładnie o umówionej godzinie. Nie był to duży problem, gdyż akurat tego dnia miałam trochę czasu. Nikt z pracowników nie zainteresował się jednak moją sytuacją, nie przeprosił mnie za zaistniałą sytuację, nie zaproponował nic, czym mogłabym się zająć w oczekiwaniu na zwolnienie stanowiska fryzjerskiego. Nie mając co ze sobą zrobić, postanowiłam wyjść z salonu i wrócić za pół godziny.

 

Idąc ulicą zauważyłam jednak salon innej sieci. Postanowiłam wejść, aby sprawdzić czy przypadkiem nie uda mi się załatwić mojej sprawy szybciej. Niestety okazało się, że i tu trzeba poczekać około pół godziny. Jednak w tym salonie pani obsługująca recepcję od razu poprosiła mnie o płaszcz, wskazała miejsce, gdzie mogę usiąść i zaproponowała kawę lub herbatę. Skuszona tym miłym przyjęciem postanowiłam zostać. Sama usługa kosztowała dokładnie tyle samo.

 

Na pewno wiecie już, do którego salonu wybiorę się następnym razem. Firma A na dobre straciła klienta. Stało się tak nie dlatego, że Firma A nie mogła dać mi tego, czego chciałam, ani dlatego, że ich cena wydawała mi się za wysoka – straciła klienta bo w chwili ważnej dla MNIE nie miała pracownika, który umiałby zrozumieć moją sytuację i był do niej odpowiednio przygotowany.”

 

Spróbujmy ocenić szkody, jakie poniosła Firma A w tym przypadku:

  • usługa, która była już niemal opłacona, nie została w końcu wykonana – stracony dochód;
  • zaprzepaszczono szansę na zyskanie lojalnego klienta – stracony potencjalny dochód w przyszłości;
  • przypadek ten stał się pretekstem do anty-promocji Firmy A, choć mógł posłużyć jej reklamie (ustna rekomendacja) – stracona okazja zwiększenia liczby klientów za pośrednictwem jednego klienta;
  • przyciąganie nowych klientów potrwa dłużej i pochłonie więcej pieniędzy – niezadowolony klient opowiada o swoich doświadczeniach przeciętnie 6 osobom, trudniej więc będzie przekonać te osoby, aby skorzystały z usług firmy;
  • stracił także wizerunek firmy, a przecież Firma A zapewne wydała znaczne sumy pieniędzy na budowanie tego wizerunku – wyniku tej jednej niefortunnej sytuacji pośrednio roztrwonione zostały pieniądze wydane na zdobycie jednego klienta.

 

W tym przypadku firma poniosła znaczne straty: finansowe i poza finansowe. Warto byłoby się dowiedzieć, ile takich przypadków ma miejsce w Firmie A każdego dnia, tygodnia, miesiąca czy roku. Czy ścisłe kierownictwo Firmy A wie o takich przypadkach i potrafi oszacować, ile traci pieniędzy? Ile kosztują takie Chwile Prawdy – momenty, w których Klient bezpośrednio spotyka się z przedstawicielem firmy?

 

Specjaliści z firmy GENESYS obliczyli, że rocznie firmy działające na polskim rynku z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro. Warto zauważyć, że koszta te uwzględniają tylko straty spowodowane odejściem niezadowolonych klientów lub ich całkowitą rezygnacją z korzystania z usług danego sektora. Niestety nie wiemy o ile suma ta wzrosłaby, gdybyśmy uwzględnili w niej likwidację wymienionych wyżej poza finansowych strat ponoszonych przez firmy – marketing, reklama itp. Wiemy, że zyskanie nowego klienta kosztuje około 8 x więcej niż utrzymanie tego, który korzysta już z usług danej firmy. Dlaczego nie wyciągnąć z tej wiedzy jasno nasuwającego się wniosku: poprawa obsługi klienta pozwoliłaby firmom zdobyć wspomniane 8,8 mld euro.

 

Przychody czy zyski? Dlaczego opłaca się inwestować w obsługę klienta.
Przytoczone wyżej badania czy sytuacje z życia pokazują, jak wiele można stracić na złej obsłudze. Jednak od razu nasuwa się pytanie, czy aby nakłady na podniesienie i utrzymanie wysokiego poziomu obsługi nie będą większe niż możliwy wzrost przychodów z tego wynikający.
Nie dzieje się tak z prostego powodu – dobra obsługa nie jest wynikiem dużych inwestycji, ale stworzenia w firmie odpowiedniej kultury kontaktów z klientami i podtrzymywania jej. Kluczem jest odpowiednie zmotywowanie pracowników i ciągły monitoring jakości obsługi klienta.


Ważne jest, aby samych pracowników włączyć w proces decydowania o procesie obsługi klienta – to przecież oni mają z klientami najczęstszy i najbliższy kontakt, dlatego zazwyczaj są też źródłem najlepszych pomysłów w tym zakresie. Umożliwienie pracownikom komunikowania tych pomysłów sprawia, że stają się odpowiedzialni za obsługę – im samym zależy, aby była jak najlepsza. W tej sytuacji jedyne nakłady jakie ponosi firma to koszt regularnych badań mystery shopping, których wyniki stanowią dla pracowników podstawę dla myślenia o innowacjach i eliminacji błędów. Reszta staje się kulturą firmy, a co idzie za tym, napędza się sama.


A wszystko co firma zarabia na dobrej obsłudze, stanowi czysty zysk.

 


Oferta: Mystery shopping | Badanie satysfakcji klientów | Badanie satysfakcji pracowników

© 2011-2018 Dive Polska. Wszelkie prawa zastrzeżone.